Telemarketing selvaggio, arriva il codice AGCOM

• Il Garante della privacy ha recentemente chiesto alle imprese di assumersi le responsabilità per le violazioni della privacy commesse nel contesto del telemarketing e di adottare misure per prevenirle.
• Le sanzioni inflitte agli operatori telefonici e le procedure di sanatoria delineate dal Garante mirano a ripristinare il rispetto della privacy.
• Recentemente gli operatori telefonici hanno accettato di aderire al nuovo codice AGCOM, sulla trasparenza dei contratti e la tutela dei consumatori.

Il Garante della Privacy, autorità preposta alla tutela dei diritti e della privacy dei cittadini, ha emesso un’importante ingiunzione contro un operatore telefonico nell’ambito di un’operazione di contrasto al telemarketing selvaggio.

L’ingiunzione n. 183 del 13 aprile 2023 ha comportato sanzioni per oltre 7,6 milioni di euro in relazione a violazioni della privacy commesse dagli operatori durante le loro attività di telemarketing.

Le sanzioni, inflitte anche ad altre due compagnie del settore dell’energia per un totale di oltre 900 mila euro, fanno parte di un’azione più ampia volta a combattere il fenomeno del telemarketing selvaggio, che ha seri impatti sulla privacy e la tranquillità dei cittadini.

Su questa linea, recentemente gli operatori telefonici principali hanno aderito al nuovo codice AGCOM, il codice di condotta sul teleselling dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni.

Telemarketing selvaggio, gli obiettivi del Garante della Privacy

Il principale obiettivo del Garante è quello di sradicare il sottobosco di call center che operano in violazione delle leggi sulla privacy, delle norme fiscali e dei diritti dei lavoratori.

Questi call center acquisiscono contratti attraverso pratiche aggressive e illegali, spesso senza il consenso preventivo al telemarketing. Successivamente, i contratti vengono caricati sulle piattaforme degli operatori telefonici ed energetici.

Tuttavia, il Garante ha rilevato che questi call center abusivi utilizzano indebitamente le credenziali per accedere ai database delle società, senza che le compagnie mettano in atto controlli sufficienti per prevenire tali abusi.

Questa mancanza di un apparato tecnico e organizzativo adeguato per monitorare chi opera sulle piattaforme è stata una delle principali accuse mosse dal Garante alle compagnie, che dovrebbero invece essere una barriera contro le violazioni della privacy.

L’ingiunzione n. 183/2023 e le conseguenze contrattuali

Secondo l’ingiunzione n. 183/2023 emessa dal Garante, un contratto acquisito senza il consenso preventivo al telemarketing è da considerarsi illecito e viola l’articolo 2-decies del Codice della privacy, che proibisce l’uso dei dati trattati, in violazione della privacy. Pertanto, l’impresa non deve accettare tale contratto nei propri sistemi.

In parole semplici, è illegale accettare un ordine da parte di un cliente contattato tramite telefonata commerciale senza che sia stato ottenuto il consenso preventivo. Le aziende devono quindi porre rimedio a questa situazione riconoscendo apertamente la violazione commessa nei confronti del cliente e chiedendo, nonostante ciò, se desideri confermare l’acquisto.

Tuttavia, il Garante riconosce che invalidare un contratto firmato dal cliente va contro la volontà dello stesso, anche se è stato contattato in modo indesiderato. Di conseguenza, viene delineata una procedura di sanatoria che le imprese devono seguire.

L’impresa è tenuta ad informare il cliente che il contatto originario era illecito e a verificare se il cliente desidera comunque confermare la fornitura. Solo in caso affermativo, l’impresa può prendere in carico il contratto e pagare le provvigioni agli intermediari.

Sanzioni e validità dei contratti dal telemarketing

È importante sottolineare che, sebbene le violazioni della privacy siano soggette a sanzioni amministrative, non tutte possono invalidare i contratti stipulati. Solo le violazioni che incidono sulla formazione della volontà del cliente possono avere questo effetto.

Ciò significa che, nonostante le sanzioni amministrative inflitte dal Garante, non è automaticamente invalidato il contratto stesso.

È necessario valutare caso per caso se la violazione della privacy ha influenzato la volontà del cliente di stipulare il contratto. Se la violazione non ha inciso sulla formazione della volontà del contraente, il contratto può rimanere valido.

Telemarketing selvaggio: il registro delle opposizioni funziona?

La risposta può essere un secco no. Uno dei principali motivi per cui i consumatori continuano a ricevere chiamate indesiderate è infatti l’utilizzo di call center stranieri.

Questi call center operano al di fuori delle normative italiane in materia di telemarketing, rendendo difficile l’applicazione delle regole di tutela dei consumatori. Inoltre, spesso vengono utilizzati numeri fittizi o nascosti per evitare sanzioni legali e rendere difficile il tracciamento dell’origine delle chiamate.

Un altro problema è rappresentato dall’approccio degli operatori dei call center. Talvolta fingono di non conoscere l’esistenza del registro pubblico delle opposizioni o interrompono bruscamente la chiamata senza prendere in considerazione la volontà del consumatore di non essere contattato.

Questo comportamento non è in conformità con la legge, che richiede agli operatori di effettuare un controllo preventivo per verificare lo status del consumatore e di astenersi dal contattare i numeri presenti nel registro delle opposizioni.

Gli operatori aderiscono al nuovo codice AGCOM

Una novità positiva riguarda l’adesione da parte dei maggiori operatori telefonici in Italia (Vodafone, Fastweb, TIM e WindTre, Iliad, al nuovo codice di condotta AGCOM, che delinea alcune importanti regole sulla trasparenza dei contratti e mette un limite alle pratiche di marketing aggressivo.

In questo caso si tratta di un passo importante per tutelare maggiormente i consumatori, che introduce regole specifiche come l’obbligo di rendere richiamabili i numeri con cui gli operatori contattano i potenziali clienti. Tramite l’adesione a questo codice, gli operatori si impegnano a limitare le situazioni poco trasparenti, e a prevenire eventuali violazioni.

In questo modo si va a garantire una maggiore qualità anche nel servizio di vendita telefonica, limitando situazioni fraudolente. Rimane attivo il lavoro di monitoraggio da parte dell’AGCOM.

Come tutelarsi dal telemarketing selvaggio

I call center sono soggetti ad alcuni obblighi previsti dalla legge al fine di evitare il cosiddetto “telemarketing selvaggio”. Prima di effettuare una chiamata, gli operatori devono accertarsi che il consumatore contattato non sia iscritto al registro pubblico delle opposizioni.

Inoltre, devono rendere visibile il numero da cui chiamano, evitando l’uso di numeri anonimi o criptati. Durante la chiamata, devono indicare con precisione che i dati personali del contattato sono stati estratti dagli elenchi di abbonati e fornire le informazioni necessarie per l’eventuale iscrizione nel registro delle opposizioni.

Nei casi in cui i consumatori continuino a ricevere chiamate indesiderate nonostante l’iscrizione al registro delle opposizioni, è possibile presentare un reclamo o una segnalazione al Garante della Privacy.

È necessario compilare un modulo, allegando la prova delle telefonate ricevute e delle azioni intraprese per far valere i propri diritti. È possibile inviare il reclamo:

• tramite fax al numero 06.69677.3785;
• tramite e-mail all’indirizzo [email protected];
• tramite Pec all’indirizzo [email protected];
• tramite raccomandata indirizzata a: “Garante per la protezione dei dati personali, Piazza Venezia, 11 – 00187 Roma”.

Telemarketing – Domande frequenti