Social media policy: cos’è, come redigerla, a cosa serve

• La social media policy è un regolamento aziendale che regola la condotta da mantenere in relazione alle piattaforme social.
• La social media policy può essere interna o esterna. La prima è rivolta ai dipendenti dell’azienda che utilizzano i social, mentre la seconda riguarda la comunicazione tra gli utenti e l’azienda sulle piattaforme social.
• L’obiettivo è quello di evitare danni alla reputazione aziendale a causa della comunicazione sulle piattaforme social.

Oggi la maggior parte delle persone utilizza i social come Linkedin, Facebook e Instagram, ma in alcuni ambiti questi social possono creare danni. Le aziende, infatti, per tutelarsi dai danni causati dalla comunicazione sui social, possono applicare una social media policy.

Si tratta di un regolamento aziendale, interno o esterno, volto a tutelare l’immagine dell’azienda attraverso delle precise regole che i dipendenti, e non solo, devono rispettare.

Infatti, i social in alcuni casi possono essere utilizzati per offendere o screditare l’immagine di un’azienda e, quindi, la sua brand reputation. Ma grazie alla social media policy l’azienda si tutela dai danni d’immagine. Leggi la guida per sapere a cosa serve e come si redige questo strumento aziendale.

Social media policy: cos’è

In tutto il mondo sono oltre 4 miliardi le persone che utilizzano i social, e non è raro che gli utenti li utilizzino nel modo scorretto. Negli ultimi anni non sono state poche le volte in cui da un semplice post social un’intera azienda abbia vissuto momenti di crisi. Ma le aziende possono prevenire queste spiacevoli conseguenze adottando una social media policy.

Per social media policy si intende il codice di condotta che regola i rapporti tra l’azienda e i dipendenti e gli utenti su Internet e sui social come Facebook, LinkedIn, Instagram, YouTube, TikTok e Twitter.

Questo codice di condotta si rivolge fondamentalmente a due tipologie di target:

• ai dipendenti dell’azienda che utilizzano i propri account social personali;
• al dipendente che gestisce e amministra gli account social dell’azienda.

Di conseguenza, all’interno della social media policy vengono stabilite le norme di comportamento che i dipendenti di un’azienda devono rispettare nella pubblicazione di contenuti sui social, sia sugli account personali che aziendali.

Una delle caratteristiche della policy è che informa i dipendenti delle conseguenze disciplinari di comportamenti non conformi all’interesse datoriale. Ciò significa che nel momento in cui dipendenti o collaboratori esterni ledono il vincolo fiduciario, diffondendo informazioni riservate o danneggiando la reputazione aziendale, subiscono conseguenze disciplinari.

Rappresenta, quindi, una forma di tutela per l’azienda, sia per quanto riguarda i contenuti pubblicati dai dipendenti che i rapporti tra l’azienda e gli utenti social esterni.

Social media policy interna ed esterna

La social media policy, o SMP, è di due tipologie: interna ed esterna. La SMP interna regola i rapporti sui social che intercorrono tra l’azienda e i suoi dipendenti.

La social media policy interna può essere di due tipologie:

• quella che regola l’utilizzo dei social personali durante l’orario di lavoro;
• quella rivolta ai dipendenti e ai collaboratori anche esterni che si interfacciano con i canali dell’azienda attraverso canali ufficiali o con profili privati.

Invece, la SMP esterna è il codice di condotta da rispettare in relazione ai rapporti su Internet tra l’azienda e gli utenti. In questo caso, infatti, il dipendente che pubblica contenuti sull’account aziendale deve prestare molta attenzione a verificare che questi siano in linea con le esigenze, i valori e gli interessi dell’azienda.

È, inoltre, necessario rispettare le direttive aziendali sia nella gestione dei social che del sito web dell’azienda. Il lavoratore deve, quindi, seguire i doveri di diligenza e fedeltà imposti a tutti i collaboratori. La SMP esterna regola, ad esempio:

• la diffusione di informazioni sensibili per l’azienda;
• la gestione delle recensioni degli utenti;
• l’utilizzo di hashtag da parte degli utenti;
• i commenti negativi degli utenti;
• i post, le stories e i contenuti video pubblicati dagli utenti.

Social media policy: a cosa serve

Questo strumento serve a rendere consapevoli i dipendenti e i collaboratori esterni di un’azienda di come approcciare nel modo corretto ai social nel momento in cui si pubblicano contenuti che possono ledere, direttamente o indirettamente, l’immagine dell’azienda.

Ma la SMP serve fondamentalmente a tre scopi:

• salvaguardare la brand reputation;
• regolamentare le interazioni sui canali social, e disciplinare azioni di web marketing;
• stabilire le modalità di interazione con la community che si crea intorno al brand.

Lo scopo della SMP varia anche in base alla tipologia di documento. Ad esempio, la SMP interna svolge fondamentalmente tre scopi:

• consente di gestire e monitorare la produttività dei dipendenti;
• riduce al minimo gli eventuali danni di immagine che l’azienda può subire a causa di un utilizzo inadeguato e scorretto dei social;
• stabilisce le linee guida per evitare che vengano diffuse informazioni confidenziali dell’azienda.

Con la SMP, quindi, si stabiliscono quali sono i comportamenti vietati, come pubblicare contenuti coperti da copyright che violano diritti altrui, e l’utilizzo di parole discriminatorie o offensive. Inoltre, tutela l’azienda in caso di pubblicazione di informazioni confidenziali e dati sensibili.

Infine, lo scopo della SMP è quello di stabilire le sanzioni e il sistema di monitoraggio in caso di violazioni da parte dei dipendenti dell’azienda e dei collaboratori.

Social media policy: come si redige

Per redigere una social media policy è prima di tutto fondamentale verificare che questa sia coerente con i valori dell’azienda. Bisogna, inoltre, fare attenzione a non violare i diritti dei soggetti coinvolti.

Il regolamento, trattandosi di un documento legale, dovrebbe essere redatto da un legale specializzato. Deve, però, essere scritto in un linguaggio semplice e comprensibile, di conseguenza non si tratta di un documento prolisso pieno di tecnicismi.

Il linguaggio da utilizzare è molto importante. Infatti, la SMP non consiglia, ma prescrive comportamenti da rispettare.

Per stipulare questo tipo di documento legale è necessaria la collaborazione di tutti i reparti che formano l’azienda, come le risorse umane, il reparto marketing e i legali dell’azienda.

Per rendere il documento legale, la SMP deve essere poi approvata e sottoscritta dall’amministratore delegato, dal direttore del personale, e dal rappresentante sindacale. Inoltre, per essere applicabile deve anche essere firmato da tutte le parti coinvolte in azienda.

La SMP deve, inoltre, prevedere una conseguenza alla violazione. Questa può essere lieve, come un semplice richiamo, ma può anche arrivare ad essere più grave come nel caso del licenziamento.

Proprio perché la SMP deve rispecchiare i valori dell’azienda, è sconsigliabile fare un copia e incolla dai modelli presenti su internet, soprattutto di aziende straniere, poiché la normativa è differente e si rischia l’inefficacia del documento.

Alcune linee guida utili da rispettare nella redazione della SMP sono le seguenti:

• scrittura chiara e diretta, evitando tecnicismi e formule giuridiche complesse;
• assenza di divieti e consigli, ma presenza di prescrizioni in modo da mantenere la sua efficacia legale;
• indicare esempi concreti di violazione della policy con le relative conseguenze;
• presenza per ogni singola prescrizione di una sanzione disciplinare;
• indicare a chi compete la supervisione del rispetto della Social Media Policy.

Redigere una SMP esterna

Redigere una SMP esterna non è la stessa cosa di redigerne una interna, perché il target è differente. Infatti, la social media policy esterna può prevedere:

• il tone of voice da utilizzare con gli utenti, ma anche i tempi e le modalità di risposta ai commenti e ai messaggi;
• la gestione dei commenti e la verifica di eventuali profili falsi, l’individuazione e la rimozione di commenti offensivi e discriminatori;
• le modalità con cui rispondere agli utenti che cercano assistenza o informazioni sull’azienda;
• la gestione di feedback e recensioni positive e negative;
• il regolamento di gestione e trattamento dei dati sensibili degli utenti.

Di conseguenza, questo documento servirà ad educare gli utenti ad un corretto utilizzo dei canali social aziendali.

Redigere una SMP interna

La SMP interna può includere diversi contenuti, tra cui:

• regole sui commenti e sui post che riguardano l’ambito lavorativo che devono essere pubblicati con senso di responsabilità e rispetto nei confronti dell’azienda, dei colleghi e dei clienti;
• l’invito a specificare nei post e nei commenti riguardanti l’azienda che si tratta di opinioni personali che non necessariamente rispecchiano quelle dell’azienda;
• limiti nella pubblicazione di foto scattate sul luogo di lavoro in cui si possono intravedere macchinari o uffici che potrebbero divulgare informazioni confidenziali;
• divieti a divulgare sui social informazioni su attività e progetti non ancora resi pubblici.

In sostanza, questo documento legale serve a incentivare un comportamento virtuoso e responsabile, oltre ad educare i dipendenti ad un corretto utilizzo dei social.

Social media policy – Domande frequenti