Cos’è il Customer Relationship Management e perché è importante per le imprese

• Il Customer Relationship Management è la gestione delle relazioni con i clienti e nella pratica si crea un grande database con cui si regolano i rapporti con la clientela e con i potenziali clienti, o lead.
• Le principali tecnologie di Customer Relationship Management, o CRM, sono di tipo: analitico, operativo, strategico, collaborativo.
• L’obiettivo dell’utilizzo del software di CRM è quello di gestire le interazioni con i clienti al fine di migliorarne il livello di soddisfazione.

Sempre più aziende negli ultimi anni hanno deciso di ricorrere al Customer Relationship Management. Questo può essere inteso non solo come un software per la gestione dei rapporti con i clienti, ma anche come un vero e proprio approccio che mette il cliente al centro, in modo da sviluppare strategie volte a migliorare il livello di soddisfazione.

Questo tipo di software permette, quindi, alle aziende di gestire i rapporti con la clientela raccogliendo tutte le informazioni necessarie.

Lo strumento del CRM è fondamentale non solo per il marketing, ma anche per l’assistenza clienti, le vendite e la gestione dei partner. In questa guida vedremo quali sono le principali tipologie di CRM e quali sono i vantaggi di utilizzare questo tipo di software.

Cos’è il Customer Relationship Management

Possiamo definire il Customer Relationship Management (CRM) come una vera e propria strategia per la gestione delle interazioni con la clientela di cui si avvalgono le aziende.  

Il significato letterale, e quindi la traduzione del termine Customer Relationship Management, è “gestione delle relazioni con i clienti”.

Si tratta nella pratica di un software, oltre che di un approccio, che serve a semplificare i processi e a costruire relazioni con i clienti. In tal modo le aziende possono aumentare le vendite, migliorare il servizio clienti e aumentare, di conseguenza, la redditività.

Il CRM è un software che permette alle aziende di gestire le relazioni con il cliente, e consiste in una sorta di database che contiene le informazioni di tutte quelle persone che sono entrate in contatto con l’azienda. Stiamo parlando, quindi, non solo dei clienti, ma anche dei potenziali clienti, o lead.  

Il Customer Relationship Management è una parte fondamentale delle strategie di marketing e vendita di un’azienda. Infatti, le aziende che ricorrono al CRM possono costruire relazioni forti con i clienti in modo da aumentare le vendite.

Software di CRM

Ad oggi è possibile individuare alcuni software specifici dedicati al Customer Relationship Management: abbiamo individuato un elenco di programmi utili a questo scopo qui di seguito.

1. Monday sales CRM

Questo strumento permette di automatizzare specifici lavori ripetitivi nella gestione dei clienti, per lasciare più tempo all’azienda per occuparsi delle vendite. Questo software permette infatti di gestire:

• pipeline di vendita;
• gestione dei contatti;
• gestione dei lead;
• progetti di clienti;
• attività di marketing;
• onboarding del cliente;
• attività e progetti del team.

Questo strumento permette un’ampia personalizzazione del CRM secondo le esigenze specifiche dell’azienda, con la possibilità di gestire diverse opzioni da differenti colonne in un’unica dashboard. In base al piano tariffario, i costi variano da 10 a 24 euro al mese per utente.

2. Salesforce CRM

Per grandi aziende e PMI è disponibile il software Salesforce CRM, un programma che consente di tenere traccia dei progressi dei clienti lungo il percorso di funnel.

Anche questo strumento garantisce maggiore semplificazione dei processi, con una panoramica generale completa.

Fornisce inoltre una soluzione e-commerce tramite Cloud, semplificando gli acquisti online e offrendo soluzioni B2B. Infine, è possibile collegare diverse app a Salesforce, e sono più di 3.000 applicazioni ad essere compatibili con questo strumento. Questo strumento è proposto con diversi piani tariffari, con possibilità che vanno da 25 a 330 euro al mese per utente.

3. Microsoft Dynamics 365

Anche Microsoft mette a disposizione un prodotto CRM, con lo scopo di permettere alle aziende di interagire meglio con i clienti, e rispondere a tutte le loro esigenze. Dynamics 365 è un software che migliora il percorso del cliente, semplificando i flussi di lavoro, e collegare vendita e marketing.

Microsoft riporta tutte le possibilità del software:

• allineare vendita e marketing;
• aumentare la produttività di vendita;
• costruire relazioni migliori con i clienti;
• ottenere una visione end-to-end dei clienti;
• usare una piattaforma comune;
• ottenere visibilità presso i clienti;
• rendere disponibili portali per i clienti.

Nell’ultimo caso è possibile personalizzare i portali in modo che i clienti possano ricevere risposte adeguate alle domande frequenti, e per velocizzare i processi. Microsoft propone diversi piani di abbonamento mensile, che variano da 46,80 euro al mese a 93,60 euro al mese.

Customer Relationship Management: cosa fa

Il CRM nel marketing serve a gestire le informazioni sui clienti, raccogliendole da diversi canali di comunicazione. Una volta raccolti, i dati vengono canalizzati, suddivisi per categorie in modo da rendere più efficaci le campagne marketing. L’obiettivo del CRM è quello di creare e consolidare la relazione con clienti e lead.

Fondamentalmente il compito del Customer Relationship Management è quello di approcciare, incuriosire e informare il potenziale cliente, ma anche quello di migliorare il livello di soddisfazione del cliente acquisito al fine di fidelizzarlo.

Di conseguenza, il CRM punta a migliorare la Customer Experience con l’obiettivo di aumentare la produttività del business, e aumentare le vendite tramite upsell a clienti soddisfatti.

I vantaggi di un buon CRM sono:

• migliorare la soddisfazione del cliente;
• aumentare il volume delle vendite;
• offrire un miglior servizio clienti;
• aumentare la redditività;
• migliorare l’efficienza dei processi;
• migliorare la conoscenza del cliente e dei potenziali clienti, o lead.

Tipologie di CRM

Il Customer Relationship Management può essere effettuato seguendo due approcci. Uno mette al centro il cliente, e consiste nell’integrazione di più sistemi atti alla gestione dei dati mediante strumenti di content, messaging, automotion, reporting, data.

Invece, il secondo approccio è legato all’acquisizione dei dati partendo dalla tecnologia e sfruttando diverse applicazioni. Si possono, poi, distinguere quattro tipologie di CRM, e ognuna ha uno scopo ben definito.

Le tipologie di Customer Rlationship Management sono:

• strategico;
• collaborativo;
• analitico;
• operativo.

Ma vediamoli nel dettaglio.

1. CRM Strategico

Il Customer Relationship Management Strategico mette i clienti e i potenziali clienti al primo posto. Questo CRM serve a raccogliere tutte le informazioni più rilevanti.

Queste vengono, poi, confrontate con le tendenze di mercato, in modo da permettere all’azienda di creare una migliore proposta di valore per il cliente.

Il CRM Strategico ha, quindi, l’obiettivo di migliorare la conoscenza dei clienti in modo da sviluppare strategie utili a conquistare e mantenere clienti che generino maggiori profitti.

2. CRM Collaborativo

Il Customer Relationship Management Collaborativo ha l’obiettivo di instaurare una collaborazione fluida e una condivisione di informazione tra i dipartimenti interni all’azienda.

Questo tipo di CRM mette in comunicazione team di marketing, vendita e assistenza clienti in modo tale da fornire una customer experience completa ed efficiente.

Inoltre, il CRM Collaborativo si occupa della gestione del contatto con i clienti attraverso i vari canali di comunicazione, tra cui email, social e così via. Per tale motivo è anche noto come “Social CRM”, e utilizza molteplici tecnologie di comunicazione per migliorare la comunicazione con il cliente e, al tempo stesso, agevolare la comunicazione all’interno del team.

3. CRM Analitico

Il Customer Relationship Management Analitico è l’approccio sviluppato per permettere alle aziende di analizzare i dati dei clienti in modo da individuare le tendenze nel comportamento.

Come suggerisce il nome, si tratta di un approccio analitico, e quindi basato sull’analisi dei dati raccolti. Questi dati permettono di conoscere le tendenze di vendita passate consentendo, così, di individuare dei modelli nel comportamento di acquisto. 

Si tratta di un approccio che si basa sull’acquisizione e sull’interpretazione dei dati ottenuti. In questo modo permette di progettare strategie di marketing e vendita efficaci.

4. CRM Operativo

Il Customer Relationship Management Operativo ha lo scopo di semplificare i processi dell’azienda nelle relazioni con i clienti.

L’obiettivo del CRM Operativo è, quindi, quello di gestire in modo efficace l’intero percorso del cliente, anche attraverso funzionalità di automazione.

Il CRM Operativo si occupa, infatti, dell’automazione nella gestione dei contatti con i clienti, ma anche del back office per la gestione degli ordini, del supporto alle vendite e del servizio clienti.

Customer Relationship Management nel settore B2B

Nonostante la strategia CRM sia particolarmente utilizzata nel settore B2C, apporta importanti vantaggi anche nel settore B2B.

In questo caso le aziende hanno un numero inferiore di clienti rispetto al B2C, ma realizzano contratti più duraturi. Per questo motivo mantenere un buon rapporto con la clientela in questo settore è di primaria importanza.

I software CRM possono, quindi, rivelarsi indispensabili per migliorare i rapporti con i clienti per offrire anche un servizio clienti personalizzato ed efficiente.

Una buona strategia CRM è, inoltre, fondamentale per instaurare un sistema di follow-up attraverso l’invio di newsletter informative o call-to-action mirate.

Il CRM può essere anche utile per coinvolgere i clienti nel processo decisionale in modo da instaurare un rapporto di fiducia reciproca e dimostrare la volontà dell’azienda di andare incontro alle esigenze del cliente. Ciò è possibile attraverso la somministrazione di sondaggi online o interviste dal vivo.

In più, il Custoper Relationship Management nel settore B2B può essere molto importante per monitorare il comportamento dei clienti in modo da dare all’azienda la possibilità di individuare le aree di miglioramento del customer service.

Customer Relationship Management – Domande frequenti