Chatbot: cos’è, come funziona e vantaggi per le imprese

• I chatbot sono software basati su intelligenze artificiali capaci di elaborare risposte, con un linguaggio naturale, a specifiche domande.
• Vengono chiamati anche assistenti virtuali e si raggruppano in due tipologie, i chatbot transazionali e quelli di conversazione.
• Il loro utilizzo prevede numerosi vantaggi a chi ha un’impresa o una partita IVA.

Il sistema ChatGPT sviluppato da OpenAI e Microsoft, e la risposta di Google con l’app Bard, hanno dato un nuovo impulso al settore dei chatbot, con applicazioni sempre più ampie per le aziende. Questo termine identifica un software basato su un’intelligenza artificiale capace di elaborare un testo o un messaggio vocale come risposta a un preciso input.

La moda dei chatbot riflette l’evoluzione del web, in cui gli utenti richiedono una risposta veloce ai propri quesiti e la soluzione immediata a un problema. Oggi esistono diverse tipologie di chatbot, alcuni più semplici, altri capaci di simulare una conversazione umana.

In questa guida troverai tutte le informazioni riguardo questa tecnologia, dal suo funzionamento alle applicazioni. In alcuni casi questi strumenti possono essere molto utili per imprese e aziende di diverso tipo.

Cos’è un Chatbot

Il significato in italiano di chatbot è quello di “robot che parla”. Infatti, questo termine anglosassone è composto da due parole:

• chat: conversazione;
• bot: robot.

Cos’è esattamente? Può essere definito come un programma che sfrutta un algoritmo o un’intelligenza artificiale (AI) per simulare una conversazione umana. Per questo vengono anche definiti come assistenti virtuali o semplicemente come bot che parlano.

Questo vocabolo è stato coniato nel 1994 dal programmatore Michael Mauldin, il quale fu anche il creatore delle prime versioni di questa tecnologia. Grazie ai chatbot è possibile rendere efficaci e immediati anche i servizi di customer service delle imprese.

Infatti, la tua impresa può avere accesso a una tecnologia che risponde in automatico a precise domande poste da parte di un utente. Tuttavia, l’innovazione di questi sistemi è quella di dare l’impressione al cliente di essere di fronte a un soggetto umano: la conversazione sarà molto simile a quella che potrebbe avvenire con il servizio clienti tradizionale.

Oggi gli assistenti virtuali sono un elemento costante, presenti in tutte quelle attività che richiedono un’assistenza all’utente, e si integrano perfettamente con servizi di messagistica come Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp e Telegram.

Come funziona un chatbot

Il sistema chatbot ha rivoluzionato il rapporto tra le imprese e i propri clienti, grazie al fatto che attraverso un bot è possibile fornire risposte immediate, oltre a semplificare alcuni processi come quelli di ricerca e di vendita.

I chatbot rientrano nell’innovazione digitale delle imprese di questi anni, e possono essere utili a fornire ai tuoi utenti servizi sempre più efficienti e diretti. Il loro funzionamento prevede specifiche caratteristiche:

• rispondono a precisi input;
• sono capaci di replicare una conversazione umana;
• imparano dagli errori.

Un chatbot è quindi un’applicazione che ha il compito di creare un’interazione con il cliente usando parole oppure un testo. Per essere considerato tale, il robot che parla deve essere capace di simulare il linguaggio naturale.

Con questo termine ci si riferisce a un processo attraverso cui l’intelligenza artificiale attinge a degli input specifici, come un testo scritto o uno vocale, e li elabora. In questo modo il robot ha la capacità di generare espressioni, voci e pensieri con riferimento alla richiesta del cliente.

Quindi la capacità di questo sistema è quella di riconoscere l’oggetto della conversazione, come date, orari, luoghi, posizioni o una specifica richiesta, ed elaborare una risposta coerente e soddisfacente. Inoltre, a rendere i chatbot ancora più efficaci vi è un meccanismo di machine learning.

Grazie a questo processo, l’intelligenza artificiale è capace di imparare dai suoi errori e rendere le future conversazioni sempre più pertinenti. Vediamo come funziona un chatbot:

• step 1: un utente invia un messaggio all’interno di un canale chatbot, oppure effettua una chiamata vocale;
• step 2: la richiesta viene elaborata dall’intelligenza artificiale prendendo come riferimento gli input preimpostati;
• step 3: l’utente riceve una risposta pertinente attraverso un messaggio di testo o uno vocale che sembra essere simile a quella di un essere umano.

Chatbot di transazione

Oggi sono presenti diverse tipologie di chatbot. Tuttavia, in linea di massima possono essere classificati in due categorie:

1. chatbot di transazione;
2. chatbot di conversazione.

Nel primo gruppo si vanno a inglobare dei sistemi più semplici, che partono da un input preciso come una parola chiave e che hanno lo scopo di generare in modo automatico una specifica attività o una funzione.

Questa tipologia di robot è programmata per fornire al cliente una serie di opzioni attraverso cui scegliere, individuando se l’utente deve compiere un’azione, oppure vuole porre una query (domanda).

Una volta che l’utente ha effettuato la scelta, il chatbot continuerà nel processo di screening, quasi sempre a più livelli, fino a quando il cliente non otterrà la risposta, oppure richiederà l’intervento di un umano.

Questa tipologia di chatbot utilizza un processo di Natural Language Processing (NLP) attraverso cui generare risposte automatiche che sono colloquiali. Alcuni esempi sono i chatbot di Facebook Messenger, oppure di WhatsApp, impiegati da diverse attività come ristoranti, banche o società di spedizione, al fine di fornire informazioni utili all’utenza.

Chatbot di conversazione

A differenza di quella vista prima, questa tipologia di chatbot prevede un sistema di elaborazione delle risposte più complesso. Infatti, l’intelligenza artificiale elaborerà un linguaggio naturale quasi indistinguibile da quello umano.

Per questo vengono anche chiamati assistenti virtuali o digitali. Quindi, l’AI è capace di prendere gli input da un database specifico, ed elaborarli in una risposta che rispetta la domanda dell’utente.

Inoltre, questa chatbot impara, riconoscendo le preferenze di un utente, le sue abitudini e le tipologie di richieste. In questo modo ha la capacità di dare una risposta sempre più specifica e soddisfacente.

L’esempio più tipico è il chatbot di OpenAI e Microsoft , ChatGPT, che negli ultimi mesi ha attirato la curiosità del mondo digitale. Infine, un altro chatbot che sfrutta il linguaggio naturale è quello di Google, che prende il nome di Bard. Tuttavia, sono presenti anche altre realtà che vengono impiegate dalle aziende, come IBM e WeChat.

Chatbot e imprese: applicazioni

In base a una ricerca di Forbes del 2022, l’80% delle aziende italiane ed estere utilizza in forma diversa i chatbot al fine di migliorare l’interazione con il cliente.

Questo numero è cresciuto esponenzialmente negli ultimi anni, con l’incremento delle vendite di servizi e di prodotti online durante la pandemia. Infatti, l’apertura di nuovi e-commerce e lo sviluppo delle attività di servizi sul web sono fattori che hanno contribuito in maniera esponenziale all’utilizzo di robot che conversano.

Infatti, i Chatbot riflettono una vera e propria rivoluzione nel servizio clienti, soprattutto per utenti che attraverso Internet ricercano soluzioni semplificate e immediate.

Risparmiare del tempo e ottenere la risposta a un quesito o la soluzione a un problema è ciò che rende l’impiego delle chat basate sulle AI un elemento considerato oggi indispensabile per un’impresa moderna. Vediamo quali possono essere alcune delle applicazioni nei diversi settori aziendali.

1. Customer care

Puoi impiegare i chatbot per la tua impresa per migliorare e potenziare il servizio clienti, incrementando la soddisfazione dell’utente.

In particolare, se possiedi un’attività di ristorazione, un negozio online e offline, o proponi dei servizi,  puoi utilizzare questa tecnologia al fine di rispondere alle domande più comuni.

Questi strumenti permettono un notevole risparmio di tempo nell’assistenza ai clienti, e offrono comunque un buon servizio di assistenza agli utenti.

2. Vendite online

I chatbot possono essere molto utili per aumentare le vendite online, effettuando una scrematura iniziale dei clienti, permettendo solo a quelli che sono realmente interessati di rivolgersi a un operatore reale. In questo modo potrai gestire al meglio le tue risorse aziendali.

Affiancare un chatbot ad un portale e-commerce è un ottimo modo per digitalizzare la tua attività fisica, come un negozio, acquisire nuovi clienti e assisterli durante la vendita.

3. Chatbot e marketing

Grazie ai chatbot puoi acquisire informazioni sui clienti, registrare le loro preferenze e creare in modo automatico un database. Questo è un sistema molto utile per programmare le tue campagne di marketing aziendale e differenziarti dalla concorrenza.

Ricorda di rispettare tutte le normative italiane ed europee sulla privacy, inserendo documenti esplicativi al tuo sito web come il GDPR, e conservando in modo sicuro tutti i dati.

4. Gestione aziendale

Infine, le app di chatbot possono aiutarti a semplificare la gestione finanziaria e la contabilità della tua azienda o partita IVA.

Ad esempio, possono essere impiegate per aiutare i dipendenti nell’archiviare le note spese, monitorare le forniture e le fatture, o rispondere alle domande più frequenti del personale, riducendo il carico di lavoro sulle risorse umane.

Questa tecnologia può infatti essere adoperata per compiere azioni ripetitive, per conservare documenti o archiviarli secondo precisi schemi.

Perché utilizzare i chatbot in azienda: pro e contro

L’impiego dei chatbot nella tua attività imprenditoriale prevede una serie di vantaggi. Un primo aspetto da considerare è che i robot possono rispondere al cliente 24/7, offrendo quindi un servizio di assistenza che può essere realizzato con esseri umani solo al costo di ingenti risorse.

Inoltre, grazie all’integrazione con i social network e con le app di messagistica, hai l’opportunità di ottenere delle informazioni sugli utenti, sulle preferenze, l’età, la lingua e i gusti. Questi dati possono fare la differenza soprattutto nel settore della vendita online, se possiedi una partita IVA per e-commerce.

Un altro aspetto da considerare è la fidelizzazione dei clienti. Oggi il 50% degli utenti si aspetta di ricevere una risposta immediata alle proprie domande o a un problema. Eventuali ritardi portano un utente a cambiare sito e a ricercare un’alternativa.

Grazie ai chatbot avrai la possibilità di mantenere il cliente legato al tuo brand, ottenendo la sua soddisfazione e riflettendo le tendenze del mercato del web. Ciò comporta anche un incremento delle vendite.

Infatti, clienti che si sentono seguiti tenderanno a utilizzare di più i servizi di un’impresa, e a non scegliere di cambiare fornitore o negozio. A questo devi aggiungere che le applicazioni dei chatbot sono davvero ampie e più diventano sofisticate e maggiore è la capacità di utilizzarle nei diversi settori, dal commerciale al finanziario.

Tuttavia, sono presenti anche degli aspetti negativi. In particolare, i chatbot odierni hanno il limite di far riferimento sempre a degli input precisi. Ciò determina che se non viene posta una domanda chiara, il sistema non riuscirà a elaborare una risposta soddisfacente.

Inoltre, la tecnologia moderna richiede comunque la presenza di un’assistenza umana minima di supporto. Infine, se da un lato la maggior parte degli utenti sul web considera ottimale l’impiego dei chatbot, è presente comunque un’ampia percentuale di soggetti che preferisce rivolgersi a un essere umano.

Chatbot e il mercato odierno

In base all’Osservatorio Artificial Intelligence del Politecnico di Milano, il mercato delle intelligenze artificiali ha raggiunto la quota di 500 milioni di euro di investimenti nel 2022, con un incremento del 21% rispetto al 2021.

A contribuire alla crescita vi è stato un aumento esponenziale a livello italiano ed estero dell’utilizzo dei sistemi chatbot. Basta considerare che per il 2023 si prevede che il 90% delle aziende integrerà nei propri servizi un’app bot finalizzata in specifici settori: dal customer care alle attività di vendita a quelle gestionali.

A testimoniare l’aumento di impiego delle AI con linguaggio naturale, vi è anche un report delle società Survey Monkey e Drift, specializzate nel settore delle intelligenze artificiali. In base a quanto riportato, solo il 38% degli utenti vuole avere a che fare con un servizio clienti umano, mentre il 62% preferisce utilizzare un sistema chatbot, considerato più veloce ed esaustivo.

Inoltre, il 2023 è iniziato con un nuovo impulso a questo comparto, grazie agli investimenti di Microsoft di oltre 10 miliardi che hanno portato allo sviluppo di ChatGPT di OpenAI e di quelli di Google per l’app Bard. L’interessamento dei due colossi dell’hi-tech ha permesso di sviluppare dei chatbot complessi ed efficienti, capaci di creare risposte basate sul linguaggio naturale.

Qual è il futuro dei Chatbot?

Le prospettive future dei chatbot sembrano essere positive, soprattutto grazie a un ampliamento delle applicazioni dei bot che conversano. Inizialmente la percentuale di utilizzo era prevalentemente collegata al settore della vendita al dettaglio negli e-commerce. Invece, oggi i chatbot sono impiegate in diversi settori:

• settore finanziario: i migliori conti bancari aziendali ti offrono chatbot capaci di consigliarti sugli investimenti e aiutarti a gestire i tuoi soldi;
• salute: i bot sono utilizzati dagli studi medici per migliorare il rapporto con il paziente, dato che gli assistenti virtuali vengono impiegati per programmare gli appuntamenti e gestite le informazioni sui farmaci;
• istruzione: sono sistemi che permettono di migliorare il rapporto tra le istituzioni e gli studenti, attraverso la possibilità di esprimere feedback;
• settore assicurativo: i chatbot permettono di fornire aggiornamenti sulle condizioni delle polizze, oltre a ricordare scadenze o consigli in caso di sinistro.

Questo ambito tecnologico offre nuove opportunità alle aziende, anche quelle più piccole, come le ditte individuali e le partite IVA professionali, per differenziarsi in un mercato altamente competitivo. Sono inoltre presenti apposite piattaforme open source che ti offrono l’opportunità di realizzare un chatbot in autonomia per il tuo progetto imprenditoriale e con costi competitivi.

Chatbot – Domande frequenti