- Affidare un cliente può comportare diversi rischi, per cui è necessaria una pianificazione a monte.
- Creare dei modelli organizzativi è indispensabile anche per la gestione dei clienti tra professionisti.
- Il rischio di perdere tempo è alto se non c’è una organizzazione pianificata in precedenza.
Nei rapporti tra professionisti, può capitare di affidare o ricevere in affidamento il cliente che è di un altro collega.
Il caso classico è quello della segnalazione di uno specialista in una qualsiasi materia, a cui il commercialista generalista affida per competenza la gestione di una specifica prestazione professionale.
Uno degli esempi di un’attività ricorrente è quello di uno studio professionale di commercialisti che affida, a un collega esperto di contenzioso tributario, la gestione di un avviso di accertamento di un proprio cliente.
I rischi collegati all’affidamento del cliente
Nell’affidamento della gestione i rischi che corre lo studio sono tre:
- rischio di sufficienza da parte del collega che, in ogni caso, non sta trattando un proprio cliente e non darà priorità alla pratica, per tempi e importanza;
- rischio di distrazione del cliente verso un altro studio;
- rischio di perdere tempo per attività di supporto non retribuita.
Per ridurre questi rischi si può agire rispettivamente in questo modo:
- gestire in modo assiduo il rapporto con il collega richiedendo continui feedback sulla pratica;
- gestire in modo assiduo il rapporto con il cliente per assicurarsi di non perderne il controllo;
- richiedere un compenso per questa attività.
Il risultato più rischioso potrebbe, comunque, essere quello di perdere il cliente o perdere del tempo non retribuito. Per superare questa impostazione, tipica dello studio tradizionale, è fondamentale il modello di organizzazione interna, anche condiviso tra studi diversi, per perdere meno tempo nell’allineamento ed evitare fraintendimenti.
Partire da una visione diversa del rapporto con il cliente e con il collega è fondamentale, all’analisi tecnica del modello dovrà essere accompagnata un’attività importante di coaching, per definire un perimetro diverso rispetto al normale operare del professionista.
Come procedere con l’affidamento del cliente
Per uno studio di professionisti è indispensabile evitare di perdere tempo, denaro e clienti, innovando l’approccio. Si tratta di creare dei modelli non solo organizzativi, ma comportamentali.
Per procedere correttamente è necessario stabilire le regole in anticipo. Inoltre, cambiare approccio con colleghi e clienti è indispensabile per lo studio professionale moderno.
La gestione del cliente nello studio tradizionale
La gestione del cliente è principalmente una questione di mentalità del professionista. Con il cliente si instaura un rapporto che a volte diventa possessivo e invasivo, con il rischio di non mantenere il giusto distacco per valutare serenamente le rispettive posizioni.
Il timore di perdere il contatto con il cliente consiglia il professionista verso un affidamento a altri professionisti che abbiano una fiducia personale (pur importante) nel lavoro che sarà svolto.
Molto spesso il cliente pretende di essere assistito in aggiunta al professionista consigliato, e scarica sul suo commercialista le responsabilità di un’eventuale scelta sbagliata.
La gestione del cliente nello studio moderno
L’organizzazione è fondamentale per creare quei sincronismi che mettono lo studio al riparo delle responsabilità di affidamento di un cliente a terzi, sia professionali che economiche.
Avere dei modelli di gestione di questi processi è fondamentale per evitare i problemi per la gestione presente e futura del cliente e della struttura. In una struttura di rete, le regole possono essere definite a priori.
Quando ci si confronta con altre realtà, si dovrebbe sincronizzare il percorso, in questi casi è fondamentale la chiarezza, principalmente di chi è il responsabile, il “regista”, dell’attività di consulenza, che sarà responsabile non tanto del risultato quanto dei tempi.
Giovanni Emmi
Dottore Commercialista